De leider ontvangt de rotte eieren

Elke organisatie ontvangt wel eens een klacht, de rotte eieren. Gegrond of ongegrond, elke klacht is er één. Eén die je serieus neemt. Ontvangt u ze wel eens? Ook wel eens bloemen? Het laatste natuurlijk liever. Wat is de reden dat een klacht naar het management gaat? Zijn die beter in klachten? Zou je denken toch? Toch komt het nog vaak voor dat de medewerker teruggestuurd wordt met het antwoord: “los het even op”. Buiten het feit dat je de klacht niet serieus neemt, doe je nog iets heel anders: je neemt je medewerker niet serieus.

Zoals Professor Wessel Ganzevoort het ziet en zegt: “De bloemen zijn voor je mensen, de rotte eieren voor de leider”. En zo is het. De belangrijkste reden in mijn ogen om de rotte eieren te ontvangen is mijns inziens dat je laat zien dat er er staat voor je mensen, daarnaast het gratis advies dat je als leider over je organisatie krijgt.

De leider ontvangt de rotte eieren

Met name het eerste de kracht om voor je mensen te gaan staan toont leiderschap. Het niet afvallen maar wel meedenken leidt tot respect, een natuurlijk respect. Immers respect betekent letterlijk “herzien”, nog eens zien. Het goed kijken, voordat het oordeel klinkt. Met respect kan dan bedoeld worden dat je extra ruimte krijgt om je oordeel te vormen, maar let op van die ruimte moet je geen misbruik maken. Je dient de respect zogezegd te verdienen.

Natuurlijk dien je dan goed met een klacht om te gaan. Luisteren (stoom af laten blazen), meeveren, feitelijk herhalen en een actie er aan verbinden. Met name de laatste bepaald het succes, zeker als je die gewoon nakomt.

Waarbij ik de kracht van het ontvangen van klachten ook wens te benadrukken. Wees een pathaloog anatoom en voer in preciese autopsie uit van hetgeen er tussen verwachting en prestatie mis is gegaan. Je kunt er zo mooi van leren, je mensen feedback geven en samen naar de 10 werken. Wees kritisch op je eigen samenspel van mensen, daag je relaties uit om feedback te geven. Je leert je mensen leren.

In beide gevallen draai je een negatieve aanleiding om in een postief gebaar, inderdaad iedereen wil graag dat de leiding het voor ze opneemt, maar ook een ieder wenst te leren. Natuurlijk heb je als leiding soms net meer middelen om zaken op te lossen, maar zouden die niet aan een ieder toehoren? Natuurlijk….

Waarbij ik persoonlijk wel geloof dat je er alles aan moet doen om fouten en zeker klachten te voorkomen. Immers: “you never get a second chance for a good first impression”, de eerste indruk moet dus goed zijn. En zoals Professor Ganzevoort ook zei: “Er is maar één land waar men zegt: fouten maken moet mogen”. Natuurlijk niet, dat ben ik met hem eens, we gaan voor de 10 en moeten er van leren als we die niet halen. Waarbij we zeker wel de relatie vertellen wanneer deze de keuze maakt om niet voor de 10 te gaan, maar dat is mogelijk zijn of haar 10.

Leerzaam dus klachten, team opbouwend hoe je er mee om gaat.

Related posts

Leave a Comment