Pauw of eekhoorn?

Boek: Gung Ho
Schrijver: Ken Blanchard

Een mooie discussie over commerciële mensen versus operationele mensen. Samen met een oud studiegenoot en zijn zakenpartner hadden we het over de kracht van een organisatie. De operationele mensen die alles goed wensen te doen en er ook goed in zijn. Maar commercieel zijn is toch iets anders? 90% van hun organisatie is operationeel gericht.

In mijn ogen zijn er twee zaken die hier spelen. Allereerst wat is de reden dat het erg zou zijn dat iedereen de operationele kwaliteit hoog heeft zitten en er goed in is? Is dat niet de reden dat deze groep groeit in een tijd van crisis? Is dat niet de reden dat gasten graag terugkomen? Je focus leggen op kwaliteit levert fans op. Doe het heel goed en mensen komen terug. De gast tevredenheid bewijst dat bij deze groep. In de top 3 van hotels binnen de groep waarin zijn wereldwijd bij opereren staan ze op plaats 1 en 2 in Europa. Fantastisch dus!!! Niets veranderen zou ik zeggen.

Het tweede dat aan de hand is, is dat men niet trots genoeg is. Men vertelt het verhaal te weinig buiten te deur. Of niet mooi genoeg. Zoals René C.W. Boender in Great to Cool schrijft: “laat ze watertanden”. Ja, verkoop de oude wijn in nieuwe zakken. Schrijf op het krijtbord niet: “Appeltaart met slagroom”, maar “Appeltaart volgens Freds recept. Met appels van boer Elgersma”. De 3″12″E, 3 seconden voor de PAR (primaire affectieve reactie), 12″ voor de SAR (secundaire affectieve reactie) zal leiden tot eeuwigheid.
Wat wordt er gedaan om de PAR en SAR te verkrijgen? Hoe vaak ik men actief? Waar stop je energie in? Zelf hebben we alle mensen binnen onze organisatie een blog gegeven. Doen ze er iets mee? Nog niet veel. Maar het feit dat zij hun veren kwijt kunnen is mooi genoeg. Geef daar plek voor en laat ze dit delen. Internet is daar tegenwoordig een heel mooi medium voor. Toon de beelden via Facebook, Twitter, etc. En daarbij zul je merken dat je meer zichtbaar bent als je de mensen traint en wilt  faciliteren.

Men werkt dus vlijtig als een eekhoorn aan de bouw en reserveert voor de koude winter. Echter vergeet af en toe de veren uit te slaan en trots te zijn als een pauw. Doe 1% meer dan verwacht. En begin bij het bedanken van je gasten. Wat is er gaver dan een bedank kaartje vinden als je thuiskomt van je vakantie dat handgeschreven is door de directeur van het hotel waar je verbleef? Vertel jij dat niet aan een ander?

Related posts

Leave a Comment