Twee gezichten organisatie

Hoe kan het dat sommige medewerkers het bedrijf super vinden en de cultuur echt top is? Andere daarentegen of zelfs klanten het echt als slecht ervaren? Afgelopen periode kwam ik twee organisaties vanuit twee perspectieven tegen. Twee gezichten om het zo te zeggen.

Twee beeldende organisaties

De eerste was natuurlijk de NS, daar schreef ik al over in “Ns betekent No Service”. Ik als klant kan die organisatie echt niet peilen. Ik snap niet dat ze op 1, 2 en 3 de klant zetten, echter dat uit de service dat toch echt niet blijkt. Daarentegen ken ik een handje vol mensen die er werken en die erg hoog heb zitten. Zij vertellen mij dat het er echt goed werken is en dat het bedrijf goed is voor de mensen.

Een ander voorbeeld kreeg ik van een grote service organisatie. De naam zal ik, omdat het niet mijn eigen ervaring is, niet noemen. Een oud medewerker is na 16 jaar overgenomen, in verband met verandering van invulling. Derden zijn met het project doorgegaan. Ze heeft nog geen bedankje gehad. Jammer en gemiste kans natuurlijk.
Daarentegen ken ik deze organisatie ook anders, door een aantal mensen die er werken en ook concurrenten. Vanuit de service gedachte en de aanvliegroute in de verkoop is het een vernieuwd, een gaaf en leuk bedrijf. Je zou er echt in het hoofdkantoor team willen werken. Ze investeren in de medewerkers en vernieuwen dagelijks.

Twee gezichten

Waar komen die twee gezichten vandaan? Hoe kan het dat interne beeld en het externe beeld zo verschillen? Hoe voorkom je dit?

Volgens mij ligt de basis in het doorvoeren van cultuur. Als ik de NS nog eens benoem dan denk ik dat het roepen van klant op 1, 2 en 3 een goede basis is. Echt! Echter dat ze het niet vertaald krijgen naar de organisaties. En daarnaast dat de financiële druk dusdanig is dat plezier en gevoel van verantwoordelijk overtroffen worden door resultaten en strakkere processen.

Mijns inziens zou je met de gehele organisatie door de ogen van de medewerker op operationeel niveau moeten kijken. Drie simpele zaken voor leiding van het bedrijf:

  1. Praat één keer per week met 5-6 mensen uit de groep mensen die direct contact hebben met de klant;
  2. Bel drie klanten elke week en vraag wat ze vinden;
  3. Bouw een cultuur die overal terugkomt, zeggen is één, doen is het andere.

Daarmee kun je volgens mij de twee gezichten organisatie voorkomen.

Related posts