Naar aanleiding van de blog NS betekent No Service heb ik een aantal leuke reacties gekregen. Daarnaast gelukkig ook een aantal van mensen die wel degelijk goede ervaringen hebben. Natuurlijk gaat het daar om in service, hetgeen je wel goed doet, nice service. Waarbij ik geloof dat feedback en met name het uitlokken ervan noodzakelijk is om je organisatie scherp te houden.
Nice Service van NS
Door de sociale media koppeling van deze blog kwam via twitter NS ook in beeld. Hieronder het relaas.
@RHaeck: NS betekent no service. #NS #noservice. Leerzaam klant op 1, 2 en 3 of nie?!
@NS_online: spijtig om je NS ervaring te lezen, dit is zeker niet onze standaard. Je feedback is duidelijk, gun je ons een 2de kans?
@RHaeck: iedereen krijgt altijd een tweede kans. Wat stel je voor? Zou zeer verrast zijn als de ‘standaard’ ineens veranderd.
@NS_online de standaard zal gelijk blijven. Wat jij hebt ervaren was echter niet onze standaard. Zou ik via DM gegevens mogen dan kijk ik even wat ik kan doen.
En zo gebeurde het dat ik post van de NS kreeg om in de herkansing te gaan. We gaan dus nog een keer met de trein. En dit keer zelfs in de eerste klasse. Ze hebben de blog echt goed gelezen. Nice service. Als het dan goed is zal ik het ook schrijven. De 2de kans gaan we nemen.
Nice Service
Er zijn drie zaken leerzaam uit dit relaas. Allereerst toegeven dat het niet de standaard is. Duidelijk en eerlijk. Ten tweede de schade repareren door de vraag te stellen wat je mag doen om een tweede kans te krijgen. Ik heb ze zelf met een voorstel laten komen en dat is perfect opgepakt. Ten derde dat dan snel en goed oplossen.
Ik vind dat een nice service. Een service waar je achteraf van denkt: “okee, laat ik het nog eens ervaren als dit niet de bedoeling was”. Heb ook eerlijk aangegeven dat ik zeker de service nog een keer sterk onder de loep zal nemen.
Toch denk ik dat je eigenlijk dit soort zaken kunt voorkomen. Kijk zelf eens goed naar hoe zaken eruit zien, wat als de conducteur zelf verantwoordelijk was voor die betreffende trein? Wat wanneer de machinist degene zou zijn die echt contact zou hebben met de reiziger? Kortom dat niet de afdeling sociale media of klantenservice dit soort gaten dicht zouden hoeven lopen? Let wel: fouten zijn logisch, een 10 score is erg lastig. Echter eigen verantwoordelijkheid maakt samen een sterke organisatie.
Daarnaast ben ik natuurlijk wel benieuwd wat er met de opmerkingen gaat gebeuren. Immers als je de klant op 1, 2 en 3 hebt staan hoe kan dit dan? En op welke wijze gaat de leiding van de organisatie hiermee aan de slag? Zou ik nou echt leuk vinden om te weten. En misschien wel bij helpen als gewenst. Ben maar een klant die iets roept.
Voor nu staat NS voor Nice Service. Een gratis upgrade zeg maar. To be continued………