Een brede lach en warm onthaal. Dat is Antiliaanse en meer specifiek de gastvrijheid van Curacao. Mooi om te zien dat mensen die mogelijk nog nooit in de gastvrijheid hebben gewerkt hier wel open voor staan. Het management in de komende jaren krijgt het alleen nog heel zwaar, want in al die warmte is het tempo en de voortvarendheid erg beperkt. Je moet van goede huizen komen om er de horecaservice in te krijgen.
Natuurlijk worden gasten niet begrepen, die komen uit de snelheid. Als voorbeeld leerde we de “gasten” kennen die achter ons op het terras zaten. Mevrouw, een echte amerikaanse en meneer een stille man die waarschijnlijk verplicht mee moest op cruise. Wij bestelden en zij bestelden. Bij ons kwam er één kreeft die we deelde en toen gebeurde het. De ober werd erbij gehaald: ” They got their food earlier than we, we were first”, “I am waiting for an hour, I will tell all my friends not to eat here”. Gaat het daardoor sneller? Natuurlijk niet. Wat was het geval zij hadden beide een kreeft besteld zo groot als wij samen. Tja kan me voorstellen dat de ovens niet zo groot zijn. Die van ons kon tussendoor.
Dan de gastheer, uiterst subtiel ging hij te werk. Verexcuseerde zich, gaf aan dat het nog 5 minuten zou duren. Mevrouw wilde niet luisteren. Moest sneller, grappig genoeg zij de jongeman: “nu is het nog maar 4 minuten, dus dat scheelt al”. Wij een tafeltje verder moesten lachen. Aan de andere kant was het triest de bediening deed haar uiterste best, de keuken was gewoon niet sneller. Een samenspel ontbrak.
Een dag later, we zitten bij een leuke zaak, kennen de bedrijfsleider. Doen een drankje aan de bar en gaan naar onze tafel. Top gegeten, snelle keuken, goed vlees, echt ok. De rekening: keurig. Alleen de drankjes van de bar staan er niet op. Wij geven dat keurig aan, wat schets onze verbazing, het antwoord: “Ah mevrouw dan betaald u toch minder”. Het boeit schijnbaar niet. Heb je alles op orde geeft de bediening het bijna bij de deur nog weg. We hebben keurig een nieuwe rekening gevraagd. We wilde graag betalen.
Toch blijken dit geen incidenten heb ik geleerd uit diverse gesprekken. De kwaliteit laat te wensen over. Hoe los je dat op? Eerst analyseren, mensen trots maken en zelf laten doen. Er moet wel een incentive inzitten. Zoals we bij Staffable altijd zeggen (op)waarderen, onze vertaling van empowerment. Met andere woorden, trainen en een prestatiegerichte beloning opstellen.
Belangrijke redenen om snel terug te gaan en met name het middelmanagement te trainen, immers het geld is hard nodig in de diverse horecazaken, de drukte blijft ook weg. Kortom: train de trainer voor Curacao ontwikkelen, kan je vertellen dat de Nederlandse manier maar erg beperkt werkt, dus laten we de trainers gewoon op het eiland opleiden. Want de mensen zijn er, de juiste manier van aansturen is nog zoeken. Leren(d) in gastvrijheid. Een must om verder te komen.