Ga naar de inhoud

Het T-Mobile Effect

Begin november mocht ik een gast spreekbeurt doen bij een leverancier van Staffable. Leuk om een keer als opdrachtgever te mogen vertellen hoe je naar de dienstverlening van een partner kijkt. En dan de voorbereiding! Hoe vertel je het? Je wilt toch ook iets bijzonders doen als je een dergelijke eer te beurt valt.

Toen viel het met in. Gebruik het T-Mobile effect, zeer actueel met de zaken die Youp van ’t Hek hier over roept…..Iedereen kent het wel, lang wachten bij klantenservice (waarom noemen ze het service als je 20 minuten in de wacht staat en niemand een uitspraak kan doen), geen antwoord, houden aan contracten, etc. Iedereen herkent dit, toch? Zo ook de 130 toehoorders in de zaal. Instemmend knikte ze op de vraag of ze ook wel eens bij het energiebedrijf, Telecom aanbieder of welk ander in de wacht hadden gestaan. Ergernis alom!

En toen: ik vergeleek onze partner, hun bedrijf met T-Mobile. Je had de gezichten moeten zien. De één nog meer geschrokken dan de ander. Want persoonlijk was toch echt één van de zaken die hoog in het vaandel staat. Daarnaast waren ze net begonnen met “hostmanship”. Hoe gastvrij waren ze naar de klanten en gasten die bij het kantoor langs kwamen? En inderdaad, zoals één van de initiatiefnemers van het project gastvrijheid aangaf, dat is niet alleen de hardware, de balie, bos bloemen. Nee, dat zijn de mensen. Want op mijn openingsvraag: “wie heeft er ooit een organisatie een handje gegeven?” , gaf niemand een positief antwoord. Dus bewustzijn dat een organisatie niet het verschil maakt maar de mens is er zeker wel.

“Het gaat om U….u maakt het verschil”, zoals in mijn spreekbeurt naar voren kwam. Maak op de website uzelf bekend, wees trots en straal dit uit. Pak het gevoel terug als ze denken dat je de T-Mobile van je branche bent. Jouw organisatie is anders. Maak dat verschil. Net zoals Staffable dat ook doet. Als we een opmerking krijgen houden we dit tegen het licht van de concurrent die we absoluut niet willen zijn. Procedures en werkwijze worden daar, natuurlijk na goed overwegen, op aangepast. Echt persoonlijk zijn en je verantwoordelijkheid nemen zit in je, dat train je niet. Dus daar in de aanname (HR) ook rekening mee houden. Want gedrag maken is moeilijker dan gedrag activeren. Een ieder leek zich dat weer een beetje meer bewust te zijn. En daar was het ook om te doen. Want in 30 minuten kun je mensen alleen bewust maken. Hoe persoonlijk je het ook aanpakt.

Ik kan me voorstellen dat u erg benieuwd bent over welk bedrijf dit gaat? Ik zal het verklappen. Het gaat om ALD Automotive en ik ben super blij dat wij deze als partner hebben. Want inderdaad bieden ze service, denken mee, behandelen vragen binnen afzienbare tijd (melden anders wanneer het antwoord komt) en zijn innoverend. Belangrijk is dat ze daar de mensen bij uitzoeken en zorgen dat de match er is met de opdrachtgever. Zelfs zo ver dat je er over mag komen spreken. Waar zie je dat echt gebruik gemaakt wordt van de wensen van de opdrachtgever? Ik denk er wel drie keer over na om deze partner te vergeten, krijg ik vast 130 persoonlijke mailtjes……..