Na een weekje niet in Nederland geweest te zijn lees ik stukken over Blokker en V&D. Waar Hallfords en Free Record al voor gingen in de retail. Ze hebben het moeilijk. Specialist en schrijver hierover Cor Molenaar bekijkt het vanuit de analyses, doelgroepen en combinatie tussen digitaal en analoog. En daarop aan te passen dienstverlening en product. Gelukkig is er ook een stuk van Franka Rolvink Crouzy: hoe voorkom ik als een V&D-tje. Zij stelt dat om te voorkomen dat je in de problemen komt je vier zaken dient te doen:
- Ken de klant
- Val op
- Begin een start-up store
- Bied gemak
Alleen in haar verhaal herken ik de zaken omtrent gastvrijheid. Het echt geven 
om de klant. Door te kennen, door te weten hoe je opvalt en door gemak te bieden. Echt te experimenteren daarmee. Maak een fan van je klant. Immers als ik naar een winkel ga wil ik het NU hebben. Anders had ik het wel besteld. Dus als ze het dan niet hebben kom ik er nooit meer. Nee, in mijn ogen is het onderscheidende vermogen de ‘service’. De mensen die het doen. En daar gaat het mis.
Dat opvallen geloof ik ook wel in. In Singapore kwam ik twee bedrijven tegen (kleine 4 x 4 bedrijven) waar men letterlijk 200 meter in de rij stond. Met een stoeltje erbij. Dag in dag uit…..want de BBQ Pork die ze daar hebben moest je echt gegeten hebben. Briljant. En een slager waar men 2x de kilo prijs van Europa verkocht. Maar wel volledig perfect uitgevoerd. Een delicatessen winkel, met een eigen terrasje om te proeven. Dat is opvallen. Hoe val jij op?
Retail wordt gastvrij
Denk eens aan de supermarkten. De combinatie van service, thuis leveren en in de winkel zaken doen is steeds breder. Kledingzaken die in combinatie met restaurateurs modeshows organiseren, Fashion Dinner. Of bijvoorbeeld de Plus Lutz in Tilburg, die na sluitingstijd ladiesnights en wijnproeverijen organiseert. Alles voor de klant, dat noem ik gastvrij en toegevoegde waarde bieden.
Daar hoor ik ze niet over in de mooie verhalen van experts. De toegevoegde waarde echt voor de klant. Het ging nog goed met Free Record toen de grote sterren in Amsterdam in de Kalverstraat voorbij kwamen. Daarmee hadden ze een reputatie en deden zie iets extra’s.
Denk gewoon aan het inpakken van je kado. Als ik online het aanklik gebeurt het gewoon. In de huidige retail hebben ze een inpaktafel. Kijk naar Douglas, daar sta je in de rij, want daar hebben ze van inpakken een feestje gemaakt. En je krijgt er een proefmonster bij. Je voelt je echt bijzonder, dat stukje kan niet online. Immers het verschil is de mens in deze. De koppeling die gemaakt wordt. Ik geloof erin dat Douglas dagelijks zich afvraagt wat ze extra voor de bezoekers kunnen doen. En natuurlijk helpt data daarbij, alleen de uitvoering wordt door mensen gedaan.
Hoe wordt je gastvrij?
Heel simpel, toon leiderschap naar je mensen. Zelf een gastvrij mens zijn is de basis hierin. Drie aspecten hierin:
- Kies gastvrije mensen, die echt een stap harder wensen te lopen;
- Ontwikkel de mensen, train, train en train…….;
- Maak een fan van je eigen medewerkers, weet wat die bezighoudt;
Klinkt simpel en is het in mijn ogen ook. Investeer niet in doelgroep analyse en structuren. Investeer in gevoel en de extra stap. Maak je mensen, zeker de jonge generatie, daar bewust van. Wat kunnen ze meer doen voor de gast en echt een fan maken. Hoe zit dat in uw organisatie? Op welke wijze verplaatst u zich in de ander? Stop met doelgroepen, benader elke gast en klant als uniek en speciaal. Ik weet zeker dat ze terugkomen. Het om de relatie en niet het product of dienst. Waar ben je zelf fan van en waarom?
* meer hierover sparren of met je mensen er naar kijken? Graag leer ik van jouw organisatie en kansen die er zijn. Wanneer komen we in contact? Graag ben ik bereikbaar per mail of telefonisch. In de blogs van Richard Haeck komen diverse onderwerpen naar voren. Leiderschap, ontwikkeling van mensen, gastvrijheid en food zijn vier onderwerpen die dichtbij staan.