Afgelopen periode is een interessante discussie ontstaan binnen onze combinatie van bedrijven. Duidelijk werd dat er veel voorstanders, maar ook veel tegenstanders zijn van Twitter. Zeker als het om zakelijke doeleinden gaat. Want men is er veel tijd mee kwijt, worden impertinente zaken gemeld en is niet tot zaken doende. Aan de andere kant zijn zelfs klachten die gemeld worden een kans, je weet meer, maak je een echte community doordat mensen aan elkaar linken en hoort het bij deze tijd.
Wat is dan je beleid als het over deze media gaat? Wat “mag” wel en wat “mag” niet? Mijns inziens kun je niemand iets verbieden. Dat zou hetzelfde zijn als mensen verbieden te praten. Dat kunnen we ook niet. Twitter is de babbelbox, de kroeg of het schoolplein van deze tijd. Wel kun je van je management en leiding iets vragen. Die dienen er zorgvuldig mee om te gaan. Ware het niet dat je daar altijd mee afspreekt dat in de positieve manier praten meer brengt dan negativisme te uiten. Dus dat geldt dan ook voor Twitter.
Onderstaande 10 tips kwam ik tegen:
- Neem het medium en de deelnemers serieus. Besteed er tijd en energie aan. Doe je dat niet, dan kun je er inderdaad maar beter niet aan beginnen.
- Laat je nooit verleiden tot boze reacties, blijf altijd hoffelijk en vriendelijk, hoe venijnig en onredelijk de opmerkingen over je bedrijf ook zijn. De grofste commentaren kun je gewoon negeren omdat die zichzelf teniet doen. Speel nooit op de mens
- “Wie goed doet, die goed ontmoet”. Geef je volgers tips en informatie waar ze echt iets aan hebben. Investeer in ze. Ze zullen je daar op onverwachte momenten voor belonen.
- Beloon op jouw beurt de moeite die je volgers nemen om commentaar te geven en ideeën aan te reiken. Retweet ze met bronvermelding, bedank ze, daag ze hartelijk en oprecht geïnteresseerd uit. Luister naar ze.
- “Wie geschoren wordt, moet stilzitten”. Als je ooit de wind van voren krijgt, zoals Nestlé van Greenpeace, reageer niet te snel en al helemaal niet verontwaardigd en agressief. Laat je niet gek maken en onderzoek goed hoe breed een klacht of verwijt gedragen wordt. Luister goed en vraag door. Bied oplossingen of nog beter, vraag je volgers om oplossingen.
- Twitter niet op de automatische piloot. Op louter holle reclameleuzen en koppen van onpersoonlijke persberichten zit niemand te wachten. Toon de mens achter je bedrijf, met foto’s, namen en openhartige tweets. Maar pas op: hou het zakelijk en verwar openhartigheid niet met intimiteit.
- Volg anderen selectief. Iedereen begrijpt dat een bedrijf niet Jan en alleman kan volgen. Wees wel voortdurend alert op wat anderen over jouw bedrijf twitteren, zelfs als je ze niet volgt. Zoek regelmatig naar je bedrijfsnaam, leg een lijst van relevante hashtags aan waar je op moet letten. Volg wel de twitteraars die zichtbaar betrokken zijn bij jouw bedrijf en die zelf veel volgers hebben. Volg niet alleen fans maar ook criticasters.
- Censureer nooit en te nimmer, hoe abject sommige tweets ook mogen zijn. Op Twitter zelf kun je andermans tweets niet zomaar verwijderen maar wel op een eventueel gekoppelde Facebook-pagina of weblog. Zet aanstootgevende tweets desnoods op een aparte pagina en zet er een duidelijke waarschuwing boven.
- Wees heel terughoudend met Direct Messages. Je kunt ze bijvoorbeeld wel gebruiken om een geadresseerde niet publiekelijk in verlegenheid te brengen. Verder moet je open en transparant blijven. Vergeet tips 3 en 4 niet: je moet op Twitter veel geven, aan zoveel mogelijk volgers, om er iets voor terug te krijgen.
- Twitter regelmatig maar niet teveel. Blijf zakelijk, zinvol en relevant. In beginsel is één tweet per dag voldoende. Als je niks te melden hebt, doe dat dan ook niet. Ga bij intensief twitterverkeer niet op iedere individuele tweet in maar volg de grote lijnen. Wacht even af om de patronen te kunnen ontdekken.
Zeker als we dit in relatie zien tot de Twitters en nieuwsberichten van onder andere Youp van ’t Hek dan is bewustzijn de boodschap. Meer inspiratie? Een bericht van Nestlé hoe het niet moet.