Hoe waar is het in dienstverlening: zeggen wat je doet en doen wat je zegt? Om met de laatste te beginnen een ander gezegde is natuurlijk: vertrouwen komt te voet, maar gaat te paard. De snelheid van vertrouwen (Stephen R. Covey – Speed of Trust) spreekt daar natuurlijk ook over. Wanneer het vertrouwen daalt, daalt de snelheid. Het nakomen van hetgeen je doet is de basis. De basis van behoud van vertrouwen. Wat kom je na? De afspraken? Welke afspraken? Ja, gewoon de dingen die we doen. Natuurlijk als die meetbaar zijn is dat logisch. Hoe maak je het meetbaar?
Als je met een opdrachtgever een percentage loonkosten afspreekt is dat meetbaar. Als je afspreekt dat je systemen altijd beschikbaar zijn dan is dat meetbaar. Dan dien je dat na te komen. Immers dat is wel of niet waar. Dus zekerheid van vertrouwen. Wat nu als je een wervingscampagne opzet? Ook dan kun je het meetbaar maken. Wel wordt het moeilijk als je intern doelstellingen hebt en mensen zijn hard bezig om de doelstellingen te halen, tonen veel inzet. Inzicht in de het proces om te helpen is dan nodig. Dus inderdaad doen wat je zegt. Om het nakomen meetbaar te maken.
Daardoor is het eerste onderdeel veel belangrijker. Zeggen wat je doet! Zo vertelde een goede relatie van ons zijn verhaal. “Tijdens de cruises in America waarop hij werkte als food and beverage manager, zo vertelde hij, had je aan het eind van de cruise een “grand gala de buffet”. Eigenlijk gemaakt van alle zaken die er nog waren. De bediening, hoe raar maar waar, was verantwoordelijk voor de food beleving, de waardering van het eten. Dus wat deed men alvorens het buffet te openen met alle ijssculpturen, opgemaakte schalen en diversiteit, er werd een verhaal verteld. Het verhaal van het eten en drinken tijdens de cruise. Hoeveel liter melk, hoeveel meel, bier, etc er doorheen gegaan waren tijdens alle dagen. Eigenlijk alle zaken die ervoor gedaan moesten worden om te komen tot een fantastische ervaring. Gevolg: de gasten waren onder de indruk en het grand gala de buffet werd als enorm ervaren.” Kortom wat leer je hiervan? Als je alleen naar nakomen van de afspraak gaat: eten en drinken, dan heb je gedaan wat je zegt. Alle gasten hebben de gehele cruise fantastisch gegeten. Echter als je kijkt naar zeggen wat je doet dan is dit voorbeeld exemplarisch. Immers de waarde wordt groter als je zorgt dat de ontvanger van je dienst precies weet wat je er allemaal voor doet of moet doen.
Het voorbeeld en de tip om meer te vertellen wat je doet heb ik in acht genomen. Vertellen wat je doet daarbij, niet de tweede natuur van resultaatgerichte mensen, hoort er nu bij. Dus wat krijg je voor je geld? Wat gaan we doen en hoe doen we dat, anders of misschien wel hetzelfde, maar zeker voor degene die de dienst ontvangt. Ik zou me kunnen voorstellen dat een medewerker bediening zegt: alstublieft onze chef heeft het broodje heerlijk belegd met verse eigen gerookte zalm en een kruidenkaas van tijm. Anders dan alstublieft uw broodje zalm. Kost niets meer, maar kijk eens welke verrassing en aandacht er voor dat gewone broodje zalm komt van de gasten.
Zeg wat je doet, als je doet wat je zegt!